Nell’era digitale, la chiave per far emergere la tua azienda e prosperare risiede nella capacità di offrire una customer experience straordinaria ai tuoi clienti. Ma cos’è davvero la customer experience e come può trasformare il destino del tuo brand? Immagina di poter non solo vendere prodotti o servizi, ma creare connessioni profonde e durature con ogni cliente: ecco il potere della customer experience, il cui impatto è così rivoluzionario da essere diventata il fulcro delle strategie aziendali più innovative.
Continua a leggere per scoprire come personalizzare l’esperienza d’acquisto dei tuoi clienti in maniera efficace, esplorando la ruota della customer experience, i KPI da non dimenticare e gli strumenti di cui ti consigliamo di non fare a meno. Con i nostri consigli, trasformerai ogni interazione in un’opportunità per sorprendere e fidelizzare i tuoi clienti. Il nostro obiettivo? Aiutarti a creare una customer experience così coinvolgente e personalizzata che i tuoi clienti non potranno fare a meno di tornare da te. Ma cominciamo dall’inizio.
Cos’è e cosa si intende per customer experience
Per capire come migliorare la customer experience bisogna innanzitutto sapere che cosa si intende quando si utilizza questa espressione. Cos’è la customer experience, dunque? Si tratta dell’esperienza complessiva che un cliente vive nel momento in cui si rapporta con un brand. La customer experience (abbreviata spesso come CX) non si esaurisce quindi con lo shopping ma include tutti i tipi di interazione tra cliente e azienda, dall’invio della newsletter periodica alle interazioni sui social media.
La ruota della customer experience
Ogni cliente, prima di procedere all’acquisto di un bene o di un servizio, passa attraverso diverse fasi, più o meno numerose. Per analizzarle, ci viene in aiuto la ruota della customer experience, che corrisponde alla rappresentazione grafica del suo ciclo di vita.
Non esiste un numero preciso e standardizzato di passaggi per quanto riguarda la ruota della customer experience. Tuttavia, possiamo definire i 6 principali:
- Awareness and discovery. L’obiettivo è attrarre i clienti catturando la loro attenzione. È possibile farlo attraverso molteplici strategie, dai social media al content marketing. In questa fase è importante creare una connessione tra i potenziali clienti e i prodotti/servizi offerti dall’azienda, sia a livello pratico che sul piano emotivo;
- Interest. In questa fase, i potenziali clienti sono ormai entrati nel funnel: è il momento di acquisire nuovi clienti. Ora sta all’azienda fare in modo che i loro prodotti o servizi vengano percepiti come i migliori per soddisfare le loro esigenze;
- Conversion. Uno dei passaggi più delicati della ruota della customer experience, perché è proprio durante questa fase che il cliente deve sentirsi ben accolto e considerato. In che modo? Eliminando ogni possibile misunderstanding. Ecco allora che l’azienda in questo frangente deve dimostrare un’ottima organizzazione, illustrando in modo chiaro e preciso aspetti come, per esempio, le spese di spedizione o i tempi di consegna;
- Retention. Investire nella retention è fondamentale. È un’operazione che deve seguire immediatamente la conversione e che consiste in un costante follow-up con il cliente;
- Loyalty. Obiettivo di questa fase è mantenere la relazione con il cliente, intercettando i suoi bisogni e desideri. Per questo, è bene orientare le strategie di marketing in direzione di una maggiore accuratezza nella customer care e di una migliore qualità dei prodotti o dei servizi, facendo in modo che i clienti continuino ad avere una connessione anche emotiva con il brand. Si tratta di un’ottima occasione per farli diventare dei veri e propri brand ambassador;
- Repurchase. Se un cliente compra un prodotto ma in seguito non ne ha più bisogno, non perché è insoddisfatto ma solo perché non lo usa più, cosa fare? In questo caso è necessario ri-coinvolgere il cliente proponendogli nuovi prodotti o servizi o, ancora, soluzioni innovative.
La ruota della customer experience, potenzialmente, è un ciclo senza fine. Nella migliore delle ipotesi un cliente continuerà a percorrerla a lungo. Per questo, con l’aumento della concorrenza, la customer experience ha assunto un ruolo determinante all’interno delle strategie di marketing ed è diventata pervasiva in ogni aspetto del business.
Cos’è la customer experience: il segreto delle strategie di marketing di successo
La customer experience è ormai un aspetto imprescindibile per ogni azienda, da gestire in base a strategie ben precise (non a caso si parla ormai di customer experience management e di gestione del customer journey).
Questo perché in un mondo in continua evoluzione, anche le esigenze dei clienti mutano in modo repentino. Questo fenomeno, anche se spesso desta qualche preoccupazione alle aziende, costrette a rivedere spesso le proprie strategie di marketing, in realtà crea nuove opportunità di relazione tra clienti e brand.
Così, oggi la customer experience è un elemento cruciale per il successo di un’azienda. Con l’aiuto delle piattaforme e delle tecnologie digitali giuste, è possibile investire in una customer experience il più possibile positiva, una strategia che può davvero fare la differenza per un brand, portando risultati concreti.
Vediamo come sviluppare questa strategia.
Quali sono i KPI della customer experience
Una volta compreso cos’è la customer experience, è importante trovare dei dati quantificabili utili a valutare le prestazioni di un’azienda in questo senso nel corso del tempo. In una parola, vogliamo capire cosa e quali sono i KPI (Key Performance Indicators) della customer experience.
Non è sempre semplice identificare i KPI, che dipendono naturalmente dai propri obiettivi di business e dalle peculiarità dell’azienda. Nel caso della customer experience, comunque, i KPI principali sono:
- Net Promoter Score (NPS). È un questionario che viene somministrato ai clienti per chiedere con che probabilità consiglierebbero i prodotti/servizi dell’azienda ad amici e colleghi, in una scala che va da 1 (estremamente improbabile) a 10 (estremamente probabile);
- Customer Satisfaction (CSAT). Si misura sempre tramite un questionario compilato dal cliente, generalmente proposto a ridosso dell’interazione con il brand, per valutare il suo grado di soddisfazione rispetto ad aspetti come, per esempio, l’assistenza clienti;
- Customer Effort Score (CES). Permette di misurare la facilità di interazione con un’azienda in relazione a una specifica transazione. Si tratta di un dato importante, perché ben il 94% dei clienti che dichiara di aver avuto un’esperienza agevole d’acquisto si dimostra pronto ad acquistare di nuovo prodotti o servizi di un determinato brand;
- tasso di abbandono dei clienti, ossia il numero di persone che non si rivolgono più a una data azienda per i propri acquisti. Se questo diminuisce, significa che è un buon segno, mentre se aumenta occorre capire il motivo e intervenire tempestivamente;
- tasso di fidelizzazione dei clienti. Serve a misurare quanto un’azienda riesce a conservare i propri clienti in un determinato lasso di tempo;
- Customer Lifetime Value (CLV). Corrisponde alla stima della somma di denaro che un cliente spenderà per acquistare i prodotti o i servizi di un’azienda nel corso della propria vita. Se questo valore aumenta, allora significa che si è in presenza di un più elevato tasso di fidelizzazione;
- Voice of Customer (VoC). È un processo di valutazione dei feedback rilasciati dai clienti rispetto ai prodotti/servizi offerti. I dati possono arrivare da diverse fonti, tra cui sondaggi, interviste, focus group, recensioni online, chiamate telefoniche, email, interazioni sui social media, feedback diretti dei clienti e trascrizioni di conversazioni con i call center. Questa varietà di fonti aiuta a ottenere una visione completa delle opinioni e delle esigenze dei clienti per prendere decisioni aziendali informate.
- soddisfazione dei dipendenti. Già, proprio così, perché come dimostrano numerosi studi al riguardo, se un dipendente si trova bene all’interno dell’azienda in cui lavora, anche la customer experience risulta migliore.
Come personalizzare l’esperienza d’acquisto
Abbiamo visto cos’è la customer experience, cosa si intende per ruota della customer experience e quali sono i KPI a essa legati. Ora è il momento di capire nel concreto come personalizzare l’esperienza d’acquisto.
Un recente sondaggio del nostro partner Mapp riguardo lo stato dell’arte del marketing digitale nel 2022 ha messo in luce che, anche se numerose aziende che si occupano di e-commerce vorrebbe offrire una customer experience personalizzata, non tutte sono in grado di raccogliere e analizzare i dati che permetterebbero di avere una visione olistica e unificata del cliente per arrivare a una customer experience positiva.
Il nostro consiglio per personalizzare efficacemente l’esperienza d’acquisto dei tuoi clienti? Puntare su una serie di attività complementari e interconnesse, ossia l’adozione di una visione unica del cliente da realizzare attraverso l’utilizzo di una customer data platform.
Creare una visione unica del cliente consiste nell’analizzare e utilizzare i dati riferiti a un individuo in un unico posto: una customer data platform.
La single customer view per personalizzare l’esperienza d’acquisto del cliente
Nello specifico, i passaggi da compiere per realizzare una visione unica del cliente sono:
- la mappatura del customer journey, per capire quali tipi di dati si hanno a disposizione;
- la valutazione delle modalità di raccolta dati in negozio. Per esempio, si stima che oltre il 40% dei clienti sia convinto che i commessi dei negozi sappiano quali siano le loro preferenze d’acquisto online;
- la considerazione di come si acquisiscono i dati dei clienti online. Da questo punto di vista, è importante chiedere ai clienti le loro opinioni, perché permette di migliorare la CX, implementare le strategie e creare profili unificati molto più precisi. Questa operazione può essere effettuata, per esempio, tramite sondaggi, pop-up o gamification;
- l’unificazione dei dati attraverso una customer data platform, che, appunto, unifica i dati provenienti dai diversi touchpoint, creando profili per una visione unica del cliente;
- il lavoro sui profili unici, che può essere effettuato sempre grazie a una customer data platform, uno strumento che consente di segmentare i profili targettizzando con precisione determinati gruppi di clienti. Il risultato sarà la possibilità di fornire ai clienti interazioni il più possibile personalizzate, sia online sia offline, e proprio per questo maggiormente d’impatto.
Se desideri veramente distinguerti dalla concorrenza e costruire una base di clienti fedeli e soddisfatti, è il momento di fare il passo successivo.
Vuoi personalizzare al meglio l’esperienza d’acquisto dei tuoi clienti?
