Loyalty App: il nuovo concetto di fedeltà dei clienti al brand
Il prossimo decennio sarà ricco di opportunità per i consumatori: l’innovazione tecnologica darà vita a esperienze di acquisto variegate, che soddisferanno le esigenze di semplicità, convenienza e coinvolgimento dei consumatori. (Angelo D’Imporzano, senior managing director di Accenture Products. – Commento riportato sull’articolo di Pagamenti Digitali)
L’evoluzione del consumatore, sempre più informato e sempre più connesso, ha contribuito a modificare profondamente le sue esperienze d’acquisto. Oggi, oltre il 60% degli italiani sfrutta molteplici canali per reperire le informazioni utili, dalle notizie del mondo alle offerte per fare acquisti. La multicanalità ha cessato di rappresentare un fattore occasionale o opzionale: i comportamenti degli italiani si sono notevolmente evoluti e, oggi, sono all’insegna dell’always on.
La parola “vendere” non significa più far sì che il consumatore metta qualcosa nella borsa; i processi di acquisto odierni non sono più condizionati dai bisogni primari. Vengono influenzati da una serie di motivazioni che attingono a un’emozionalità e a una “sociabilità” potenziata dai nuovi canali di relazione e informazione inaugurati dai social media.
I consumatori si aspettano informazioni sempre più multicanale e disponibili direttamente sugli scaffali: il 39% dei consumatori italiani sarebbe disposto a concedere alle aziende l’accesso ai propri dati personali tramite dispositivi intelligenti in cambio di un’esperienza migliore o di un vantaggio economico.
Il 65% degli shopper, infatti, vorrebbe delle etichette elettroniche o dei codici QR che garantiscano maggiore trasparenza tra prezzi online e offline, nonché una maggiore visibilità della merce in tempo reale. (fonte Pagamenti digitali)
Nei prossimi 10 anni retailer e produttori di beni di largo consumo potrebbero generare un valore di 2.950 miliardi di dollari a beneficio del mercato e dei consumatori. (Stima contenuta nel rapporto della società di consulenza Accenture Strategy, presentato in occasione del World retail forum.)
Negli ultimi anni, con il repentino diffondersi di smartphone e tablet, si è assistito a un continuo cambiamento e un diverso approccio da parte dei clienti finali nel mondo dei servizi.
Il 59% degli italiani usa il proprio smartphone per cercare informazioni quando acquista (Fonte: Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail – Polimi 2016)
Per permettere la migrazione verso i servizi digitali, le società dovranno proporre soluzioni vantaggiose ai propri clienti, supportandoli con assistenza e promozioni dedicate.
Servono quindi offerte mirate, promozioni giornaliere e personalizzate perché è il cliente che ricopre il ruolo decisivo nell’economia e nell’andamento di un’azienda.
Da qui l’idea innovativa di creare un’applicazione che permetta all’azienda di costruire un rapporto partecipativo e inclusivo con i consumatori: Loyalty App.
Loyalty App offre alle aziende uno strumento capace di aumentare la fedeltà dei clienti al brand sfruttando appieno tutto ciò che lo sviluppo tecnologico avvenuto in questo decennio ha messo a disposizione: il proximity marketing, la tecnologia beacon e la possibilità di personalizzare l’offerta in base alle abitudini del consumatore. Il tutto racchiuso in un’applicazione user friendly disponibile per smartphone e dispositivi mobili.
Concettualmente lo sforzo è stato quello di creare un’app che permetta alle aziende la riconquista della fiducia al brand e che faciliti la profilazione del singolo cliente.
Attraverso la tecnologia beacon, Loyalty App garantisce l’invio di notifiche push, così da sorprendere piacevolmente il consumatore appena entra in negozio con offerte e sconti personalizzati. Il cliente, in questo modo, viene posto al centro dell’attività commerciale grazie all’integrazione con la tecnologia bluetooth low energy che consente all’app di inviare notifiche al consumatore e gli permette di interagire con i prodotti in-store (può scoprire offerte personalizzate, promo dedicate e ricevere promemoria attraverso l’utilizzo di messaggistica istantanea mirata). Inoltre, il beacon può fungere da segnalatore di un “punto di interesse” (POI) all’interno dello store, con l’obiettivo di aumentare la customer satisfaction e monitorare i flussi di clienti. Posizionando il beacon in un determinato punto dello store, il cliente, al passaggio in prossimità di quest’ultimo, riceverà una notifica push e potrà visualizzare quella determinata offerta, sconto o iniziativa.
L’azienda che utilizza Loyalty App può monitorare i flussi dei clienti all’interno del locale e gli acquisti effettuati, può profilare i suoi “consumatori tipo” in modo da offrire un’offerta sempre più mirata e interessante.
Il cliente, dal canto suo, oltre a ricevere informazioni utili sui prodotti in-store, sconti e offerte personalizzate, controllare la sua fidelity card direttamente dallo smartphone attraverso l’app, diventa ambasciatore del marchio: Loyalty App integra la funzionalità “social” al suo interno, così da rendere ancora più inclusiva e partecipativa l’esperienza dell’acquisto che, in questo modo, assume valori premianti.
Il cliente diventa primo portavoce del brand: può invitare gli amici a scaricare l’app, condividere l’acquisto sulle piattaforme e, così facendo, ricevere determinati benefit in base a determinati comportamenti.
