Fidelizzare un cliente significa, letteralmente, “renderlo fedele”, cioè farlo diventare un consumatore abituale (quindi soddisfatto) dei propri prodotti o servizi. La fidelizzazione si costruisce sulla base della fiducia, ovvero di ciò che consente a ogni relazione, compresa quella tra azienda e clienti, di consolidarsi nel tempo e di crescere.
Importante per l’azienda…
Dal punto di vista dell’azienda, fidelizzare i clienti ha un valore commerciale ed economico ben preciso. Per due ragioni fondamentali: da una parte, acquisire clienti nuovi ha un costo; dall’altra i clienti fidelizzati spendono più dei clienti nuovi. Si calcola che il costo di acquisizione di un nuovo cliente sia in media 7 volte superiore alla gestione di un cliente esistente, mentre la spesa media dei clienti fidelizzati può oscillare tra il 33 e il 67% in più rispetto a quella dei nuovi arrivati.
… e per il cliente
Dal punto di vista del cliente, essere fidelizzato significa conoscere le caratteristiche del prodotto o del servizio, ricavarne soddisfazione, sentire familiarità: significa rinnovare ogni volta una scelta consapevole, che in alcuni casi investe anche i valori del marchio, la mission e la visione dell’impresa, portando il cliente a identificarsi nel suo mondo valoriale e a diventarne ambasciatore.
A questo punto, la domanda da porsi è una sola.
Come fidelizzare i clienti?
Nel cercare di capire come fidelizzare un cliente, bisogna ricordare che esistono diverse tecniche, variamente classificate. Passiamo in rassegna le più efficaci, ricordando fin d’ora che una buona strategia di fidelizzazione del cliente saprà combinarle in modo adeguato al prodotto venduto e al target di riferimento, lasciando anche spazio alla creatività, indispensabile per dare valore aggiunto alle proposte e per rinnovarle nel tempo.
Al momento dell’acquisto: programmi e incentivi fedeltà
Tra le strategie di fidelizzazione che si applicano al momento dell’acquisto, una delle più tradizionali è la tessera di raccolta punti. Sappiamo tutti di che cosa si tratta: a ogni acquisto, o a ogni “tot” di spesa, il cliente riceve un punto. Raggiunto un certo numero di punti, potrà riscattarli ricevendo in cambio uno sconto sui futuri acquisti oppure dei premi. Non è difficile immaginare varianti sul tema.
La tessera punti può diventare una “fidelity card” (tessera fedeltà), con costo a parte o sotto forma di abbonamento, che garantisca servizi esclusivi: sconti dedicati, eventi speciali, prodotti a edizione limitata.
I premi devono essere solo oggetti? No. Possono essere esperienze, dal workshop al tour eno-gastronomico alla vacanza. Oppure, anziché a beneficio del cliente stesso, possono andare in beneficenza, per iniziative di solidarietà, advocacy, progetti a salvaguardia dell’ambiente.
Per inciso: entro questa categoria è possibile distinguere tra i programmi fedeltà (“loyalty programmes”), se il cliente è compensato a ogni singolo acquisto, e gli incentivi fedeltà (“loyalty incentives”), se il vantaggio è corrisposto soltanto al raggiungimento di un certo obiettivo, numero di punti o tetto di spesa.
Ciò che conta però non è la nomenclatura, bensì il senso dell’operazione e la capacità di declinarla in base alle proprie esigenze.
Fidelizzare il cliente dopo l’acquisto: il mondo intorno al prodotto
Come fidelizzare il cliente dopo l’acquisto? Altre strategie di fidelizzazione, infatti, si applicano proprio a partire dal momento immediatamente successivo. In questo ambito rientrano azioni che non si legano direttamente al prodotto ma a tutto ciò che gli sta intorno.
Servizio clienti
L’importanza di un servizio clienti attento, affidabile ed efficiente è riconosciuta a prescindere dalla categoria merceologica e dal settore di servizi. Il cliente deve poter contare su un addetto di riferimento pronto a sciogliere dubbi e risolvere problemi, quindi prima di tutto ad ascoltare, anche eventuali reclami. Un customer care professionale ed empatico è percepito dal cliente come un vantaggio non meno concreto di uno sconto o di un premio.
Questionari e sondaggi
Un modo efficace di fidelizzare i clienti consiste nel valorizzarne le opinioni. In che modo? Chiedendogliele. Realizzare questionari e sondaggi, ad esempio con campagne di direct email marketing dedicate, consente all’azienda di capire quali sono i propri pregi e punti deboli e al cliente di porsi al centro dell’attenzione. Chiedere feedback equivale ad accendere un riflettore sul cliente: deve servire per dare peso alle sue preferenze e realizzarne le aspettative.
Social Media
Oggi sappiamo benissimo che la presenza online, soprattutto sui social media, è indispensabile per creare brand awareness, cioè per far conoscere il proprio marchio. Ma anche per ricordarlo a chi vi si è già imbattuto e coinvolgerlo. Si tratta di far entrare il cliente nel mondo che sta intorno al prodotto, creando contenuti di qualità pertinenti ai propri valori, ma soprattutto una community accogliente, da cui trarre informazioni utili, curiosità, consigli, suggestioni, momenti di svago. Da Facebook a Instagram e Pinterest, da Twitter a Tik-Tok, ogni canale social corrisponde a un canale di visibilità e interazione fondamentale per coinvolgere gli utenti. E fidelizzarli come clienti.
