È uno dei trend del momento e in molti lo usano con frequenza, anche se forse non ne conoscono il nome: che cos’è il marketing conversazionale – o conversational marketing? Quali caratteristiche e quali vantaggi presenta questa forma di marketing per le aziende e per i brand?
Che cos’è il marketing conversazionale
Il marketing conversazionale è quel tipo di marketing che utilizza le chat di messaggistica per instaurare e mantenere un dialogo bidirezionale con gli utenti, sia attraverso la presenza di un consulente che attraverso un chatbot, al fine di rispondere a domande, risolvere problemi e dubbi, ottenere feedback e migliorare in generale l’esperienza dell’utente in modo rapido ed efficace, indipendentemente dal giorno e dall’orario. Si caratterizza per:
- dialogo bidirezionale: proprio come dialogare, nella vita reale, consente a una relazione di crescere, anche nella vita online è importante avere uno scambio, un dialogo, per consolidare una relazione come quella tra brand e cliente/utente, in una dimensione più umana e personale.
- tempestività e reattività: i tempi di risposta di una chat di marketing conversazionale sono rapidissimi, come quelli di una chat privata su WhatsApp; un continuo botta e risposta reso ancora più rapido se viene utilizzata la tecnologia chatbot, completamente automatizzata, per un servizio di assistenza clienti sempre attivo, 24/7. Questo è importante per garantire al cliente un’esperienza soddisfacente e per semplificare i vari passaggi: il cliente/utente può instaurare una conversazione diretta con il brand tramite le app di messaggistica che usa quotidianamente (come Whatsapp, Telegram, Messenger o nella sezione di live chat del sito, in modo da non dover fare passaggi ulteriori).
- personalizzazione: il conversational marketing è un approccio in grado di personalizzare fortemente l’interazione e, nonostante ci sia una componente di automatizzazione, la percezione del cliente è quella di maggior contatto umano rispetto alla mera compilazione di un form standard o all’invio di una mail.
- efficienza: l’automatizzazione dei bot consente all’utente di trovare gran parte delle risposte che cerca e, in caso contrario, lo può indirizzare a un referente in carne e ossa.
Campi di applicazione del conversational marketing
Il marketing conversazionale può essere utilizzato in numerosi settori e ambiti, come ad esempio:
- acquisti e vendite: il conversational marketing è molto utilizzato durante il processo di acquisto di un prodotto; è utile anche per consigliare nuovi prodotti in linea con il profilo del cliente ed è ideale per gli e-commerce, riuscendo a dare risposte a tutti i dubbi in merito alla gestione dei resi, delle spedizioni, ecc.
- customer care: il servizio clienti è fondamentale per un’azienda, e automatizzare il processo, con risposte automatiche alle domande più frequenti, può costituire un notevole risparmio di tempo, di energia e di denaro. Naturalmente si può prevedere anche la presenza di un operatore per rispondere a specifiche richieste.
- lead generation: essere pronti e attivi tutti i giorni e a tutte le ore è importante per un’azienda anche al fine di conquistare nuovi potenziali clienti. Il conversational marketing, con i suoi vantaggi, è ideale anche da questo punto di vista.
Quali sono i vantaggi per i brand che utilizzano il marketing conversazionale
Quando un brand ricorre al marketing conversazione, può riscontrare facilmente numerosi vantaggi. Prima di tutto, il cliente percepisce positivamente il fatto di avere a che fare con qualcuno che dall’altra parte è in ascolto, che ha instaurato con lui una relazione in cui c’è un vero e proprio scambio, un dialogo bidirezionale. Riuscendo a garantire un servizio di customer care sempre attivo, anche durante i festivi o di notte, l’azienda saprà soddisfare al massimo e in tempi rapidissimi tutte le esigenze del cliente e realizzare dei cicli di vendita più brevi. Seguendo l’impulso, infatti, il cliente è portato a spendere più soldi più velocemente e in modo più diretto, saltando diversi touchpoint e rendendo l’acquisto più immediato. Il marketing conversazione permette anche di incrementare la quantità e la qualità dei dati raccolti sui clienti e semplificare la gestione di questi dati, fondamentali per le analisi predittive e per il cross-selling e per l’upselling: questo è uno dei valori principali del conversational marketing. La quantità e la tipologia dei dati raccolti in questo modo è davvero elevata, e per il brand è certamente una risorsa preziosissima nella profilazione degli utenti e dei loro modelli comportamentali, oltre che come strumento di analisi. Da non dimenticare, poi, il fattore economico: se si usano i chatbot, non è necessario retribuire una persona per svolgere un compito ripetitivo.
